Gerenciamento de conflitos como competência do enfermeiro em enfermaria cirúrgicaRESUMO
Objetivo: Analisar a percepção de enfermeiros de uma enfermaria cirúrgica sobre o gerenciamento de conflitos como competência profissional e as estratégias de manejo.
Método: Trata-se de um estudo exploratório e qualitativo. O cenário foi uma Instituição Hospitalar Pública de Minas Gerais. A população foi constituída por enfermeiros da enfermaria cirúrgica, com dados coletados entre junho e dezembro de 2024. Utilizou-se análise de conteúdo indutiva. O estudo foi aprovado pelo Comitê de ética da instituição.
Resultados: Emergiram categorias: “Fatores associados à competência de gerenciamento de conflitos”, relacionados a habilidades interprofissionais, éticas e comunicacionais, “Causas dos conflitos”, atreladas a sobrecarga de trabalho e outras e “Estratégias de manejo”, como reuniões de equipe e diálogo respeitoso, que contribuem para a melhoria da qualidade do cuidado.
Conclusão: Os enfermeiros reconhecem o gerenciamento de conflitos como uma competência essencial à sua prática profissional, articulando habilidades técnicas, emocionais e comunicacionais. As estratégias de manejo identificadas revelam esforços para promover ambientes de trabalho mais harmônicos e qualificar o cuidado prestado.
DESCRITORES
Dissidências e Disputas; Negociação; Enfermagem; Competência Profissional; Enfermagem Perioperatória
ABSTRACT
Objective: To analyze the perception of nurses in a surgical ward regarding conflict management as a professional competence and the strategies for managing it.
Method: This is an exploratory and qualitative study. The setting was a public hospital in Minas Gerais. The study population consisted of nurses from the surgical ward, with data collected between June and December 2024. Inductive content analysis was used. The study was approved by the institution's ethics committee.
Results: Categories emerged: “Factors associated with conflict management competence”, related to interprofessional, ethical, and communication skills; “Causes of conflicts”, linked to work overload and other factors; and “Management strategies”, such as team meetings and respectful dialogue, which contribute to improving the quality of care.
Conclusion: Nurses recognize conflict management as an essential competency in their professional practice, combining technical, emotional, and communication skills. The management strategies identified reveal efforts to promote more harmonious work environments and improve the quality of care provided.
DESCRIPTORS
Dissent and Disputes; Negotiating; Nursing; Professional Competence; Perioperative Nursing
RESUMEN
Objetivo: Analizar la percepción de los enfermeros de un servicio quirúrgico respecto a la gestión de conflictos como competencia profesional y las estrategias para gestionarla.
Método: Se trata de un estudio exploratorio y cualitativo. El escenario fue un hospital público de Minas Gerais. La población del estudio estuvo constituida por enfermeros del servicio de cirugía, con datos recolectados entre junio y diciembre de 2024. Se utilizó análisis de contenido inductivo. El estudio fue aprobado por el comité de ética de la institución.
Resultados: Surgieron categorías: “Factores asociados a la competencia en gestión de conflictos”, relacionados con habilidades interprofesionales, éticas y de comunicación; “Causas de los conflictos”, vinculadas a la sobrecarga de trabajo y otros factores; y “Estrategias de gestión”, como reuniones de equipo y diálogo respetuoso, que contribuyen a mejorar la calidad de la atención.
Conclusión: Los enfermeros reconocen la gestión de conflictos como una competencia esencial en su práctica profesional, combinando habilidades técnicas, emocionales y de comunicación. Las estrategias de gestión identificadas revelan esfuerzos para promover entornos de trabajo más armoniosos y mejorar la calidad de la atención brindada.
DESCRIPTORES
Disentimientos y Disputas; Negociación; Enfermería; Competencia Profesional; Enfermería Perioperatoria
INTRODUÇÃO
A singularidade das organizações hospitalares tem sido evidenciada pela prestação de assistência a usuários em condições progressivamente mais críticas, o que exige dos profissionais de saúde competências específicas para enfrentar as constantes inovações tecnológicas, as variadas condições de trabalho, as mudanças comportamentais e a crescente exigência dos usuários, ocasionando, por vezes, transformações em seu processo de trabalho(1).
Entre essas competências, destaca-se a capacidade de identificar e abordar conflitos, uma vez que tais situações repercutem no bem-estar organizacional da equipe de saúde, por estarem intrinsecamente relacionadas à convivência entre indivíduos que possuem valores, crenças, formações e opiniões distintas(2).
O conflito configura-se como um processo no qual um indivíduo, de modo consciente e intencional, emprega esforços para impedir as ações de outro, estabelecendo algum tipo de bloqueio que compromete a consecução de seus objetivos e interesses. Dissidências, disputas e conflitos no âmbito das equipes de saúde são frequentes e podem resultar na redução da produtividade profissional, impactando negativamente o cuidado e o tratamento oferecidos aos pacientes. Dessa forma, a apropriação de competências por parte dos profissionais tornase essencial(3).
Sabe-se que o enfermeiro, no contexto hospitalar, desempenha múltiplas atribuições que se articulam tanto ao cuidado direto ao usuário quanto às funções de caráter gerencial(4). Nessa perspectiva, as competências são compreendidas como um conjunto integrado de conhecimentos, habilidades, atitudes e valores. Especificamente no caso dos enfermeiros, tais competências têm sido relacionadas à capacidade de combinar informações, condutas e princípios, bem como habilidades técnicas, raciocínio clínico, negociação de conflitos e comunicação efetiva(5).
Assim, o enfermeiro hospitalar precisa lidar com múltiplas demandas e tarefas caracterizadas por elevado grau de exigência e responsabilidade, as quais, dependendo de sua experiência, de seus conhecimentos científicos e de sua postura profissional, podem favorecer ou não o surgimento de relações conflituosas nesse contexto de trabalho.
Para tanto, torna-se essencial que o enfermeiro desenvolva aptidões voltadas ao gerenciamento de conflitos, com vistas a assegurar a qualidade da assistência prestada e a manutenção da saúde organizacional. No desenvolvimento do processo de trabalho, é imprescindível que o enfermeiro demonstre proficiência em comunicação, observação, escuta ativa, senso crítico e empatia, a fim de entrever todas as faces de uma dissidência(6).
Portanto, observa-se que, em setores complexos como as enfermarias cirúrgicas, essa temática configura uma problemática substancial que impacta diretamente a qualidade do cuidado, em virtude da complexidade inerente ao ambiente, caracterizado por alta rotatividade de pacientes, demandas assistenciais intensivas e necessidade de articulação contínua entre diferentes especialidades.
Nessa esfera ocorre um cuidado direto e ininterrupto prestado pela equipe de enfermagem, o que exige dos enfermeiros não apenas competências técnicas, mas também competências gerenciais e relacionais para lidar com situações adversas, frequentemente intensificadas pela pressão por resultados imediatos, escassez de recursos humanos e sobrecarga de trabalho(7).
A enfermaria cirúrgica desempenha uma função predominantemente assistencial e operacional, direcionada ao acompanhamento clínico dos pacientes nos períodos pré e pós-operatório, sendo, em geral, organizada de acordo com a especialidade ou o tipo de procedimento cirúrgico. Por se tratar de uma área mais restrita(7), observa-se uma lacuna de evidências científicas que problematizem sua dinâmica e ofereçam estratégias para seu adequado manejo(4,5).
Portanto, investigar a percepção dos enfermeiros que atuam especificamente na enfermaria cirúrgica permite compreender com maior profundidade os desafios e estratégias empregadas no enfrentamento de conflitos neste contexto, contribuindo para o aprimoramento da formação profissional e para o desenvolvimento de políticas institucionais voltadas à promoção de ambientes de trabalho mais colaborativos e saudáveis, inclusive em outros setores.
Desta forma, este estudo apresenta os seguintes questionamentos: O enfermeiro percebe a negociação de conflitos como competência profissional? Como se dá a negociação de conflitos realizada pelo enfermeiro no contexto da enfermaria cirúrgica? Existem estratégias para manejo?
Ao compenetrar em um setor hospitalar, como a enfermaria cirúrgica, o estudo debruça-se sobre um ambiente onde os conflitos são não apenas frequentes, mas potencialmente mais intensos, dada a diversidade de profissionais envolvidos, a pressão por resultados imediatos e o cuidado com pacientes em situações críticas(7). Essa escolha permite apreender nuances que poderiam passar despercebidas em contextos menos dinâmicos, revelando como os enfermeiros lidam com tensões que afetam diretamente a qualidade do cuidado, a segurança do paciente e o clima organizacional.
Nessa perspectiva, esta investigação possibilitará benefícios de forma iminente na qualidade do cuidado de enfermagem, haja vista as possibilidades de refletir sobre o tema e elencar possibilidades que resultem em uma atmosfera organizacional positiva.
Ademais, sua justificativa repousa no fato de tratar-se de uma temática premente, que demanda aprofundamento por parte dos profissionais da área, visto que o contexto hospitalar revela situações complexas nas quais a capacidade de negociar conflitos pode resultar em desfechos positivos tanto para o cuidado oferecido ao usuário quanto para a instituição.
Assim, o objetivo deste estudo foi analisar a percepção de enfermeiros de uma enfermaria cirúrgica sobre o gerenciamento de conflitos como competência profissional e as estratégias para manejo.
MÉTODO
Tipo do Estudo
Trata-se de um estudo do tipo exploratório, com abordagem qualitativa dos dados. O estudo qualitativo possibilita investigar percepções, comportamentos, culturas e relações sociais, permitindo uma compreensão holística e detalhada das realidades vividas pelos participantes(8). O artigo foi preparado de acordo com as diretrizes do Consolidated Criteria for Reporting Qualitative Research (COREQ)(9).
Cenário do Estudo
O cenário do estudo foi uma Instituição Hospitalar Pública do Estado de Minas Gerais. O hospital selecionado é referência no Sistema Único de Saúde (SUS) em âmbito Municipal, Estadual e Nacional, que abrange o atendimento a pacientes que demandam cuidados de alta densidade tecnológica. Em específico foi selecionada a enfermaria cirúrgica, o que ocorreu de maneira aleatória.
População e Critérios de Seleção
A população do estudo foi constituída por enfermeiros da enfermaria cirúrgica do hospital selecionado. O motivo de escolha da população deste setor refere-se ao fato de abarcar uma variedade de categorias profissionais atuando conjuntamente em prol do paciente. Nesse contexto, os enfermeiros assumem papel central na coordenação do cuidado, na supervisão da equipe técnica e na mediação das relações interpessoais, o que os torna particularmente expostos a situações de conflitos.
Foram incluídos e convidados de forma voluntária todos os enfermeiros atuantes da enfermaria cirúrgica, que possuíam o mínimo de seis meses de experiência, ao considerar que esse profissional possa ter lidado e manejado com questões de conflito no ambiente de trabalho. Não foram incluídos os profissionais que tinham menos que seis meses de experiência e/ou que estavam apenas em regime de cobertura eventual do setor, por não integrarem de forma permanente a equipe da enfermaria cirúrgica. Cabe salientar que o setor contava com 17 enfermeiros.
Coleta de Dados
Ressalta-se que os enfermeiros foram convidados pessoalmente por carta convite pela primeira autora do estudo, que não exercia nenhuma influência de poder sobre os participantes recrutados. Foram informados os benefícios da pesquisa aos convidados e a participação de forma voluntária.
Para a coleta de dados, foram realizadas entrevistas semiestruturadas individuais, sendo o roteiro composto por duas partes: A primeira contendo dados sociodemográficos dos enfermeiros e a segunda contendo as seguintes questões: A negociação de conflitos é competência profissional do enfermeiro? Fale sobre e dê exemplos de situações; Como você realiza a negociação de conflitos no contexto da enfermaria cirúrgica? Reflita; Você teve alguma preparação para lidar com essas questões?
As entrevistas tiveram duração média de 15 minutos e foram realizadas pela primeira autora, que foi previamente capacitada pela orientadora; ocorreram individualmente no horário de intervalo dos enfermeiros no ambiente de trabalho, conforme a disponibilidade dos participantes. A coleta de dados ocorreu de junho a dezembro de 2024.
Antes do início da entrevista, foi feita uma explanação sobre o tema de investigação, os objetivos e a relevância de sua adesão à pesquisa, além da garantia do anonimato, buscando amenizar a preocupação de qualquer exposição futura. Ademais, as entrevistas foram audiogravadas e posteriormente manualmente transcritas, sem auxílio de software.
Análise e Tratamento dos Dados
O corpus da avaliação foi composto pelo material transcrito das gravações, sendo utilizado o método de análise de conteúdo indutiva, com uso da modalidade da análise temática, sustentada pelo referencial teórico(2,3).
Assim, foram consideradas as fases de interpretação e descrição dos dados deste estudo, tais como: familiarizar-se com os seus dados, gerar códigos iniciais, busca por temas, revisão de temas, definir e nomear temas, bem como produzir o relatório de análise(10). Desta forma, foi realizada uma análise das falas a partir das gravações e os dados foram organizados em categorias para melhor discorrer sobre o assunto.
É notório enfatizar que os participantes foram identificados pela letra E de enfermeiro, e receberam uma numeração em algarismo arábico sequencial, garantindo-se, assim, o anonimato das falas. Desse modo, foram referenciados como E1, E2 e assim sucessivamente. Não houve uso de Inteligência Artificial.
Aspectos Éticos
O estudo foi enviado e aprovado pelo Comitê de Ética em Pesquisa do Hospital selecionado da Universidade Federal do Triângulo Mineiro (HC-UFTM), segundo o número de parecer 6.931.316 de 2024.
RESULTADOS
Participaram do estudo 13 enfermeiros, com predominância do sexo feminino, 12 (92,3%), com idades variando de 27 a 45 anos, sendo a média de 36,8 anos. Em relação à procedência, a maioria, sete (53,8%), era do estado de Minas Gerais, seguido da Bahia, dois (15,3%), São Paulo, dois (15,3%), Pernambuco, um (7,7%), e Maranhão, um (7,7%). O tempo de atuação dos participantes no setor de enfermaria cirúrgica variou de seis meses a nove anos, com média de 2,7 anos.
O tempo de formação foi de seis meses a 20 anos, com uma média de 11,7 anos. Em relação à atuação em outros setores do hospital, sete (53,8%) referem não ter atuado e seis (46,1%) referem ter atuado em outros setores, como neurologia, ortopedia, pediatria, pronto socorro adulto e infantil e Unidade de Terapia Intensiva (UTI) coronária, adulto e neonatal.
Destaca-se que, de todos os enfermeiros participantes, 11 (84,61%) possuíam especialização Lato sensu em variadas áreas, como Enfermagem Cirúrgica, Urgência e Emergência, Cardiologia, Terapia Intensiva e outros; além disso, cabe ressaltar que muitos profissionais tinham mais de uma especialização.
A partir dos dados das entrevistas, foram elencadas categorias para organização dos resultados, sendo: “Fatores Associados à Competência de Gerenciamento de Conflitos”; “Causas dos Conflitos” e “Estratégias para manejo de conflitos: individuais e organizacionais”.
Fatores Associados À Competência de Gerenciamento de Conflitos
Nessa categoria, cabe contextualizar que os enfermeiros participantes referiram que lidam diariamente com uma multiplicidade de demandas e vínculos interpessoais relacionadas à equipe técnica subordinada, os pacientes com seus acompanhantes e todos os outros profissionais que compõem a equipe multiprofissional, pois recai sobre sua responsabilidade todos os cuidados à saúde que transcorrem no setor, sendo assim é incumbido a ele a função de liderar e gerir todas as situações.
Desse modo, os enfermeiros descreveram a competência de gerenciamento de conflitos como a capacidade de mediar, manejar, lidar, amenizar, resolver as situações adversas que aparecem durante o plantão. Outros fatores associados mencionados foram a necessidade da construção de um relacionamento interpessoal e interprofissional com imparcialidade e comunicação assertiva, conforme evidenciado nos relatos abaixo:
Gerenciamento de conflitos, eu penso que é a forma como você lida dentro do seu trabalho, com as disputas que vão aparecendo, é tentar suavizar, seja com os seus próprios pares, seja com os técnicos de enfermagem, seja com outros profissionais. (E6)
É a gente saber lidar com as situações diárias, geralmente entre paciente, com os profissionais e entre os profissionais. A gente tem que ter ali um jogo de cintura, ter um bom relacionamento tanto interpessoal, quanto com a equipe, quanto um relacionamento bom com paciente, acompanhante e todos os profissionais do hospital, e sobretudo ter comunicação clara e ser imparcial, não podemos ter um lado ou preferência e sim saber analisar a situação. (E7)
A capacidade de identificar e conceituar o conflito, bem como compreender que seu gerenciamento constitui uma competência essencial para o enfermeiro hospitalar, mostra-se imprescindível, uma vez que previne a deterioração das relações pessoais e reduz a necessidade de acessar instâncias superiores da gerência hospitalar.
Não tem como evitar que aconteça, mas esse gerenciamento, na minha opinião, implica em conseguir pelo menos... Como é que eu posso dizer? Não deixar ficar pior, não deixar aumentar esse conflito, levar ele para frente, para um longo prazo. Tentar resolver ali da forma mais pontual possível. (E2)
Você precisa gerenciar pra aquilo não se tornar algo maior, pra aquilo não adquirir outras proporções. Eu acho que a gerenciamento do conflito é isso, é você tentar resolver de forma mais, vamos dizer assim, rápida, pra você não ficar criando em cima de um conflito, outros conflitos ou outras situações. Eu acho que seria isso. (E1)
Causas dos Conflitos
Foram citadas as causas mais comuns relacionadas ao surgimento de dissidências/conflitos no setor da enfermaria cirúrgica, sendo a principal a sobrecarga de trabalho, em decorrência de absenteísmos e atestados. Contudo, a equipe noturna refere ter, ainda, um fator agravante que corrobora essa sobrecarga, uma vez que no seu período de trabalho não conta com a presença de acadêmicos, residentes, médicos suficientes e até a própria Responsável Técnica (RT) do setor.
Ademais, outras causas de conflitos descritas foram relacionadas à equipe técnica ter uma perspectiva de injustiça em relação às funções delegadas e um relacionamento interpessoal desarmônico. Além disso, os participantes também relataram que, quando profissionais da equipe possuem problemas pessoais ou duplo vínculo empregatício, chegam ao trabalho cansados e estressados, o que frequentemente resulta na transferência dessa tensão para os colegas ou pacientes. Assim, esses profissionais passam a agir de forma desrespeitosa, mal-educada, explosiva, além de, por vezes, ignorarem as demandas dos acompanhantes, o que contribui para aumento de atritos e desavenças.
Outrossim, acompanhantes não colaborativos também foram citados como potencializadores de conflitos. E, por fim, outra causa em relação à equipe multiprofissional é a falta de cuidado interprofissional, uma vez que os cuidados fragmentados e não cooperantes geram falhas na comunicação, principalmente entre médicos e enfermeiros, conforme explícito nos depoimentos:
Algo que envolve muito gerenciamento de conflito é a divisão, a divisão de enfermagem. É uma das coisas que eu mais venho percebendo, por falta de profissionais. Então, muitas vezes a gente precisa, né, ter uma organização que acaba não sendo da forma que seria na legislação, essa divisão, porque a gente não tem os profissionais suficientes. (E4)
Eu acho que a noite tem mais conflito que o dia. De dia tem mais gente para ajudar, tem mais profissionais. Chega o médico, ele fala tudo. Chega o acadêmico, fala tudo. Chega o residente, fala tudo. Chega o psicólogo, chega... Então, são tantos profissionais que acaba que não sobrecarrega tanto a equipe de reclamações. Agora a noite é só a gente que escuta. Quanto mais for lá, mais eles reclamam. Aí não tem como chamar o médico, o residente para essas situações. Aí a equipe fica mais cansada, mais sobrecarregada. (E3)
Às vezes o técnico que trabalha em vários lugares, já chega estressado, e ainda com um problema familiar e vai descontar no paciente. (E11)
São 7 técnicos de enfermagem pra 44, 45 pacientes, é muito pouco. É muito pouca equipe pra muito paciente. Então não tem jeito. Nem que eu queira, eu não consigo nem pôr um técnico em cada enfermaria. (E9)
Como tem muita sobrecarga vejo que cada um só faz o seu e olhe lá, não tem colaboração ou união para discutir casos em conjunto e isso potencialmente leva a discussão, pois as vezes um entra na função do outro. (E5)
Diante de todas essas causas listadas, muitos enfermeiros participantes perceberam que uma postura autoritária e impositiva só aumenta e hostiliza ainda mais esses atritos:
Eu não gosto de ser autoritária, ter que ser impositiva e falar, é assim, ponto final. Porque as coisas vão só piorando, vai virando uma bola de neve. Uma coisa puxa a outra, né? (E2)
Estratégias Para Manejo de Conflitos: Individuais e Organizacionais
Constataram-se múltiplas modalidades de manejo, como as individuais, a exemplo do diálogo respeitoso e harmônico, reflexão e conscientização sobre falhas cometidas, bem como monitorar se houve uma progressão em relação aos comportamentos equivocados. Similarmente, verificou-se que conceder privacidade e zelar por uma postura cordial, ou seja, falar em tom baixo, olhando no olho, faz com que o enfermeiro consiga galgar a uma posição de respeito e autoridade:
Então, o que eu tento fazer sempre com todos eles é olhar nos olhos, chamar aqui na minha sala pra gente conversar. Nunca, nunca fiz isso e acho, abomino quem faz, de chamar atenção na frente das outras pessoas, de estar em um grupo reunido, de citar nome de quem não tá no grupo, como exemplo. (E12)
Eu tento conversar e olhar pra ambos os lados. É que eu não tô pensando aqui, agora, numa coisa específica que aconteceu, mas se tiver um conflito eu vou ouvir as duas partes e eu vou tentar ser mais justa possível, né? Com cada um deles. Tentar gerenciar de forma mais justa. (E13)
Acho que ouvir é fundamental, porque muitas vezes o fato de a pessoa desabafar, ela já dá uma acalmada ali, né. E o diálogo, não tem como ter um bom relacionamento, resolver conflito sem diálogo. (E7)
Observação e diálogo. E escuta. A questão da comunicação em si. A melhor coisa é comunicação interpessoal. E respeitosa e claro observar depois de um tempo se melhorou. (E8)
Por conseguinte, outras estratégias, elencadas pelos participantes como essenciais para o gerenciamento de conflitos, são: uso da empatia; reunião de alinhamento com a equipe; utilização da tomada de decisão compartilhada e participativa com a equipe técnica na definição de escalas, distribuição de funções, inclusive deliberação terapêutica para com o usuário:
Fazer reuniões em grupo mesmo, com RT, e eles lançam o que eles estão sentindo, o que está precisando no setor, o que está acontecendo, o que eles acham que deve melhorar. Então, tudo é relacionado ao diálogo mesmo. E uma coisa que eu acho muito importante, é a gente estar envolvida em todo o trabalho ali dentro. Porque para você entender de onde está vindo aquele conflito, aquela ansiedade, você tem que entender o que o membro da equipe está passando com aquilo. (E10)
Ah, sim, tem que ter muita resiliência, tem que ter muita paciência. Nossa, demais, porque lidar com o ser humano é difícil. Né? Então, tem que ter muita paciência, às vezes a gente tem que pensar e repensar antes de falar, ter empatia, pra não falar uma palavra que às vezes machuca o outro, às vezes nem é por mal, mas ali no calor do momento acaba falando o que não devia. (E13)
Escuta ativa é muito importante. Você saber como a pessoa pensa, por que ela pensa daquele jeito. O que ela quer? Não deixar ela simplesmente jogar o problema pra você resolver. Eu pergunto, como você quer que eu resolva? Como você resolveria se você estivesse no meu lugar? O que você iria fazer? (E12)
Por fim, uma estratégia peculiar adotada por uma das enfermeiras foi a utilização da oração no início do plantão, na tentativa de unir a equipe e promover o respeito, a harmonia, o trabalho em equipe e reforçar o foco na excelência do atendimento ao paciente.
Outro recurso que eu uso sempre é o da oração e coloquei isso em todos os plantões, porque no momento da oração a gente usa para falar também a importância da união, de ajudar o colega, da empatia, de permanecer durante todo o plantão de mãos dadas, para não sobrecarregar ninguém, então é uma estratégia para unir eles e acabar quebrando um pouco do clima tenso que por vezes fica em decorrência desses conflitos. (E11)
Estratégias organizacionais disponibilizadas pelo hospital e pela gerência do setor foram mencionadas em algumas entrevistas, como palestras e cursos online/presenciais sobre comunicação não violenta, assédio moral e/ou sexual, gerenciamento de equipe, liderança, além de webinar e plataformas com vários conteúdos que se aproximam ao tema.
Além disso, o setor promove educação permanente sobre trabalho em equipe e uma reunião geral mensal constituída pela RT, a chefe de unidade e um conselho gestor composto por um representante de cada categoria profissional, com a função de levar as principais demandas de seu grupo em pauta:
Ano passado foi um curso pactuado aqui no hospital inteiro sobre comunicação não violenta. Justamente para todo mundo desenvolver essa habilidade de resolver as coisas conversando, né? E não de forma a ser mal interpretado ou de ofender o outro ou se sentir ofendido. E era um curso obrigatório. Sempre tem algum curso, alguma educação permanente. Tem também a plataforma de educação permanente. Então, todo mundo tem acesso pelo e-mail institucional aos cursos. Tem vários cursos gratuitos que você pode fazer. Tem sobre assédio moral, sobre assédio sexual. (E2)
Já chamou também a equipe do trabalho, que vem a psicóloga conversar com a gente umas duas vezes, tanto o enfermeiro do trabalho quanto a psicóloga, porque a equipe mesmo tem tempo que está muito arisca por causa dos pacientes que estão muito pesados, e aí todo mundo coloca muito atestado. (E7)
Contudo, foi observado que nenhuma dessas estratégias organizacionais é voltada para o tema em específico de gerenciamento de conflito, deixando uma lacuna na capacitação profissional desses enfermeiros.
Vários cursinhos. De conflitos até agora eu não vi nenhum. Bom se teve eu ainda não tive a oportunidade de fazer; só de comunicação etc. (E1)
Apesar do exposto, é importante frisar que os participantes elencaram que o manejo de conflito foi desenvolvido ao longo dos anos por duas vias principais. A primeira consistiu na aprendizagem com outros enfermeiros e/ou gestores mais experientes, destacados como referências no assunto. A segunda, foi por meio de cursos, atualizações, especializações/MBA, já que as estruturas de trabalho vão se alterando ao longo dos anos, o que impacta diretamente nas relações pessoais e de gerenciamento de conflito:
Eu acho que só quando a gente vivencia e tem alguém do seu lado que é bom em gerenciar conflitos. Você vai aprendendo, né? Você vai aprendendo com a conduta daquela pessoa. Eu aprendi com algumas pessoas. Principalmente chefias da divisão de enfermagem que eu tive quando eu era RT. (E9)
Esses cursos, eles ajudam também a... Não que você vai ter uma receita pronta... Eles vão te fornecer, assim, ó, faz isso na fórmula A mais B e que você vai conseguir. Eu não penso que é esse modelo, mas eles te dão estratégias, formas de como lidar com isso, né? Como é que você conversa, como é que você dá um feedback para um funcionário. Então, isso é uma forma de você lidar. (E6)
Por fim, é importante ressaltar o papel das instituições formadoras para efetivamente desenvolver e ensinar seus futuros profissionais a temática do gerenciamento de conflitos em seus currículos formativos. Contraditoriamente, os participantes referiram que tiveram mínimo contato com a temática durante a graduação, fato que contribuiu para dificultar o desempenho na resolução de conflitos no dia a dia da prática laboral.
DISCUSSÃO
Conflito é definido como a oposição real ou percebida de necessidades, valores e/ou interesses entre duas ou mais pessoas, que é causado por fatores individuais ou organizacionais, resultando em estresse indesejado, tensão ou sentimentos negativos entre os disputantes(11). Desse modo, a competência de gerenciamento de conflitos é um tema cada vez mais relevante em contextos ocupacionais, especialmente em profissões caracterizadas por altas demandas emocionais e de intensa interação humana, como a enfermagem, uma vez que eles estão expostos a conflitos diariamente.
Mediante os resultados encontrados, foi constatado que os enfermeiros consideram a competência de gerenciamento de conflitos essencial para a prática de trabalho, sendo atrelada à capacidade de mediação de uma situação que surge durante seu plantão, seja com a equipe técnica, multiprofissional ou pacientes e acompanhantes. Além disso, muitos enfatizaram que cabe a eles também amenizar a situação para que ela não precise chegar a instâncias maiores de gestão do hospital ou tome proporções inesperadas. Portanto, dominar estratégias de gerenciamento de conflitos torna-se vital para enfermeiros(12).
Destarte, como apontam os achados deste estudo, o gerenciamento de conflitos não deve ser orientado pela tentativa de evitá-lo a todo custo, mas sim pela capacidade de reconhecê-lo como um fenômeno inerente às relações humanas e, sobretudo, como uma oportunidade de crescimento organizacional e aprimoramento das práticas colaborativas. O conflito, quando bem conduzido, pode ser um catalisador de mudanças positivas, promovendo inovação, revisão de processos e fortalecimento das relações interpessoais(13).
Isso vai ao encontro do que pesquisadores apontam, ou seja, quando conflitos envolvendo enfermeiros são mal gerenciados ou ignorados, como quando são repetitivos ou quando as soluções são insatisfatórias, podem surgir adversidades como baixa produtividade, ambientes de trabalho negativos, aumento do estresse e da ansiedade, atendimento precário ao paciente, aumento do absenteísmo e da rotatividade, deterioração do trabalho em equipe, insatisfação no trabalho e danos à reputação da instituição(14).
Por isso, é de extrema importância que os enfermeiros saibam lidar com essas situações, a fim de evitar que o caos se instale no ambiente laboral, uma vez que eles estão na posição de supervisores da equipe técnica e canal de comunicação para a equipe multiprofissional, já que o paciente fica todo o tempo de internação diretamente sob os cuidados de enfermagem.
Segundo os entrevistados, as situações que mais causam conflitos, na enfermaria cirúrgica, em específico, são a sobrecarga de trabalho, a distribuição de funções, profissionais da equipe com problemas pessoais ou mais de um vínculo laboral, acompanhantes resistentes e escassez de comunicação interprofissional, principalmente aquela relacionada à equipe médica.
Conforme é vislumbrado por pesquisadores, as causas mais comuns de conflito são as diferenças individuais que incluem variações de personalidade, valores, percepções e estilos de trabalho entre os membros da equipe. Além disso, destacamse questões relacionadas ao poder e à autoridade, que também podem desencadear conflitos dentro de uma organização, incluindo disputas acerca da tomada de decisão, distribuição de responsabilidades, hierarquia organizacional e comunicação ineficaz(2), o que corrobora parte dos resultados do presente estudo.
Desta forma, ao invés de ser encarado como um obstáculo, o conflito pode revelar divergências legítimas de opinião, valores ou prioridades entre os profissionais, que, quando discutidas de forma respeitosa e estruturada, contribuem para a construção de consensos mais sólidos e decisões mais equilibradas. Portanto, criar espaços seguros para o diálogo, estimular a escuta ativa e desenvolver competências comunicacionais que favoreçam a empatia e o entendimento mútuo são medidas primordiais.
Considerando as diversas causas expostas, torna-se necessário salientar as diferentes estratégias elencadas para o manejo desses conflitos. Entre elas, destacaram-se estratégias de cunho individual, tais como a promoção de um diálogo harmônico e respeitoso, a explicitação do erro acompanhada do reconhecimento dos profissionais que conseguiram superá-lo, a manutenção de uma postura discreta e cordial nos momentos de conversa e a evitar atitudes autoritárias e impositivas como meio de resolução.
Nesse sentido, fica evidente que a resolução colaborativa está alinhada às evidências já publicadas, as quais indicam que, em ambientes de alta pressão, como o setor da saúde, a cooperação e o diálogo aberto são cruciais para lidar efetivamente com conflitos(15,16).
Destarte, os participantes evidenciaram a importância de promover reuniões de alinhamento e adotar uma postura democrática no momento das deliberações e elaborações de escalas de trabalho, a fim de fazer com que a equipe técnica se sinta pertencente àquela organização laboral e não disponha de uma percepção de injustiça ou favoritismo sob as decisões e ações tomadas pelo enfermeiro gestor. Para tanto, a utilização do recurso de gestão participativa e democrática faz com que haja um equilíbrio entre os interesses das partes conflitantes, auxiliando os gerentes de enfermagem a lidarem com situações nas quais não é possível alcançar uma satisfação plena para todos os envolvidos(16,17).
Além disso, os enfermeiros referiram como úteis algumas estratégias organizacionais que contribuíram para o gerenciamento de conflitos, como palestras, cursos, webinars, educação permanente e reuniões com o conselho gestor. Contudo, nenhuma dessas iniciativas estava especificamente direcionada à temática dos conflitos, ressaltando uma lacuna formativa nessa área.
Tal fato é preocupante, considerando a necessidade de implementar processos educativos voltados à resolução de conflitos. O domínio de técnicas de negociação e oratória possibilita um ambiente de trabalho mais harmônico, produtivo e uma assistência ao paciente de maior qualidade(18). Destarte, os achados também corroboram as evidências de um estudo desenvolvido com graduandos da medicina e enfermagem, no qual se destacou a simulação em enfermarias como estratégia para o desenvolvimento de competências essenciais, entre elas a negociação de conflitos(19), considerada vital para a prática clínica.
Nota-se, portanto, que é imprescindível o esforço institucional nessa direção, uma vez que as organizações de saúde enfrentam escassez contínua de pessoal e demandas crescentes de pacientes. Assim, equipar os enfermeiros com competências de gerenciamento de conflitos pode contribuir para mitigar o estresse e reduzir a rotatividade profissional(15).
Além disso, quando os conflitos são solucionados de maneira construtiva, estabelece-se um ambiente mais estável e motivador, no qual os profissionais se sentem valorizados e engajados em seus papéis(20), fortalecendo a capacidade do hospital de atrair e reter talentos qualificados, essenciais para o funcionamento eficaz das unidades de saúde.
A recorrência desses temas em diversos estudos sugere que a capacidade dos enfermeiros de gerenciar conflitos de forma eficaz pode depender não apenas de fatores organizacionais, mas também de características individuais(21,22).
Entretanto, sabe-se que tais características não são inatas, de modo que os profissionais precisaram desenvolvê-las ao longo de sua carreira, seja por meio de cursos e especializações ou pela convivência com outros enfermeiros/gestores mais experientes, os quais, por sua vivência, tendem a perceber com maior clareza e a manejar com mais eficácia as situações de conflito(23).
Nesse sentido, ressalta-se a importância de as instituições formadoras investirem em conteúdos que preparem o estudante para lidar com conflitos, o que não foi verificado no presente estudo, haja vista que os enfermeiros tiveram pouco ou nenhum contato com a temática durante a graduação. Esses dados contribuem para os resultados de outras investigações que evidenciaram que os currículos permanecem predominantemente centrados em conteúdos técnico-científicos, relegando as chamadas competências relacionais a um papel secundário(23,24).
Além disso, o reduzido número de docentes com formação complementar em liderança, comunicação e negociação restringe a abordagem desse tema a discussões teóricas, sem a devida articulação com a prática. A cultura institucional hierárquica, frequentemente presente em universidades e serviços de saúde, também dificulta o desenvolvimento de espaços de diálogo sobre conflitos reais, reforçando a invisibilidade da temática(24).
Soma-se a isso a sobrecarga curricular e a falta de metodologias ativas, que poderiam viabilizar simulações, reflexões e estratégias concretas de resolução. Dessa forma, o gerenciamento de conflitos permanece como uma lacuna na formação, o que pode comprometer a atuação do futuro profissional em contextos de elevada complexidade relacional e organizacional(24), como a enfermaria cirúrgica e o ambiente hospitalar de modo geral.
O estudo apresenta limitações que devem ser compreendidas à luz da lógica da pesquisa qualitativa, cuja finalidade não é a generalização dos resultados, mas sim a compreensão aprofundada de um fenômeno em seu contexto específico. A participação de 13 enfermeiros revelou-se suficiente para alcançar a significância dos dados, permitindo identificar padrões e singularidades na percepção sobre o gerenciamento de conflitos. No entanto, a realização da pesquisa em apenas uma instituição hospitalar pública limita a diversidade de contextos organizacionais e culturais.
Outra limitação relevante é a ausência de uma caracterização detalhada da enfermaria cirúrgica. A este respeito, destaca-se a importância da elaboração de estudos que contenham informações detalhadas sobre a descrição da enfermaria, com o número de leitos, perfil dos pacientes atendidos, estrutura física e critérios de dimensionamento da equipe de enfermagem.
E, embora os participantes tenham apontado lacunas na formação acadêmica sobre o tema, o estudo não aprofundou a análise dos currículos dos cursos de graduação em enfermagem. Ainda que essas limitações estejam presentes, elas não invalidam os resultados obtidos, mas indicam aspectos que podem ser explorados em estudos subsequentes, ampliando o escopo e a aplicabilidade das reflexões aqui desenvolvidas.
A identificação dos fatores associados ao gerenciamento de conflitos evidencia que essa competência não se restringe ao domínio técnico, mas envolve dimensões éticas, emocionais e comunicacionais, frequentemente negligenciados na formação e na prática profissional.
Reconhecer que o enfermeiro atua como mediador em situações de tensão entre equipes, pacientes e familiares reforça a necessidade de investir em capacitações que desenvolvam habilidades como escuta ativa, empatia, assertividade e inteligência emocional. Ao trazer à tona essas causas, o estudo contribui para desnaturalizar os conflitos como meros efeitos colaterais da rotina hospitalar, propondo uma abordagem mais crítica e propositiva que considera o contexto institucional e as dinâmicas de poder envolvidas.
Portanto, o estudo contribui para ampliar a compreensão do gerenciamento de conflitos como uma competência essencial à prática da enfermagem, com implicações diretas na qualidade do cuidado, na saúde mental dos profissionais e na eficiência dos serviços de saúde. Ao promover uma reflexão crítica sobre os desafios e possibilidades dessa competência, o artigo reforça a importância do desenvolvimento de políticas institucionais e de uma formação integral e de um gerenciamento institucional comprometido com o bem-estar coletivo e com a humanização das relações no ambiente hospitalar.
CONCLUSÃO
A análise da percepção de enfermeiros hospitalares sobre o gerenciamento de conflitos como competência profissional revela contribuições significativas para o campo da enfermagem e da saúde, especialmente no que tange à valorização das habilidades interpessoais e à construção de ambientes de trabalho mais colaborativos e resilientes. As causas dos conflitos, por sua vez, revelam a complexidade das relações interpessoais no ambiente hospitalar, marcado por sobrecarga de trabalho, hierarquias rígidas, falhas de comunicação e divergências de valores.
Nesse sentido, ter uma formação que perdure sobre os temas de liderança e comunicação eficaz é primordial para a lapidação dessa competência e sustentabilidade das equipes. A eficácia do gerenciamento de conflitos no ambiente de enfermagem depende de uma combinação de habilidades individuais, experiência prática e apoio organizacional. Para melhorar o clima laboral, a produtividade e a qualidade do atendimento, é fundamental investir em processos educativos, promover cultura de diálogo e cooperação, e desenvolver competências de mediação desde a formação acadêmica até a prática profissional contínua.
Estratégias individuais, como o autocontrole e a busca por diálogo, são fundamentais, mas insuficientes se não forem acompanhadas por ações institucionais que promovam uma cultura organizacional pautada na transparência, no respeito mútuo e na valorização dos profissionais. A implementação de políticas de gerenciamento participativa, espaços de escuta e mediação de conflitos, bem como programas de desenvolvimento profissional contínuo, são exemplos de medidas que podem fortalecer a atuação dos enfermeiros como agentes de mudança.
Além disso, fica explícita a necessidade do desenvolvimento e aprofundamento de disciplinas durante a graduação que pre-parem os futuros profissionais de forma assertiva para cenários laborais complexos com grandes exigências interpessoais.
DISPONIBILIDADE DE DADOS
Todo o conjunto de dados que dá suporte aos resultados deste estudo foi publicado no próprio artigo.
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