IMPACTO DA VALÊNCIA, APELO E CLAREZA DE AVALIAÇÕES ONLINE NO DESEMPENHO HOTELEIRO: ESTUDO DE CASO DO BRASIL

Costa, Gabriel Donadio; Lunkes, Rogério João

doi:10.14210/tva.v26.20244

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Artigo Científico • Tur., Visão e Ação 26 • Jan-Dec 2024 • https://doi.org/10.14210/tva.v26.20244 linkcopiar

IMPACTO DA VALÊNCIA, APELO E CLAREZA DE AVALIAÇÕES ONLINE NO DESEMPENHO HOTELEIRO: ESTUDO DE CASO DO BRASIL

IMPACT OF VALENCIA, APPEAL AND CLARITY OF ONLINE REVIEWS ON HOTEL PERFORMANCE: CASE STUDY FROM BRAZIL

IMPACTO DE VALENCIA, ATRACTIVO Y CLARIDAD DE LAS RESEÑAS ONLINE EN EL DESEMPEÑO HOTELERO: ESTUDIO DE CASO DE BRASIL

Autoria SCIMAGO INSTITUTIONS RANKINGS

Este estudo teve como objetivo analisar os efeitos da valência, apelo e clareza das avaliações online no desempenho (não financeiro e financeiro) de hotéis. Os dados foram coletados de fontes primárias, através de um questionário em hotéis brasileiros, e de fontes secundárias, por meio de web scraping na plataforma digital TripAdvisor. Foram utilizadas redes neurais transformers para análise textual multidimensional de 89.290 avaliações online e, posteriormente, empregou-se a modelagem de equações estruturais (PLS-SEM) para investigar as relações do modelo empírico. Os resultados mostram que a valência (sentimento e rating reputacional) e a clareza (detalhamento e compreensibilidade) das avaliações online estão positivamente associadas ao desempenho não financeiro e que as avaliações online com apelo emocional estão negativamente associadas ao desempenho não financeiro. Verificou-se, ainda, que o desempenho não financeiro afeta positiva e significativamente o desempenho financeiro dos hotéis.

Palavras-chave:
avaliações online; valência; apelo; clareza; desempenho financeiro; desempenho não financeiro; hotéis

	Média	Desvio-padrão	Valor mínimo	Valor máximo
Anos de funcionamento	18,61	14,30	2	106
Unidades habitacionais	89,47	93,75	4	467
Número de funcionários	64,92	89,35	1	630

Constructos	Itens	Cargas Fatoriais	Cronbach Alpha	CR	AVE
Valência Avaliação Online	NGH	0,974	0,915	0,921	0,797
	PAE	0,950
	SEN	0,734
Apelo Avaliação Online	AEH	0,930	0,937	0,962	0,962
Apelo Avaliação Online	VAE	0,993	0,937	0,962	0,962
Clareza Avaliação Online	SEH	0,910	0,794	0,884	0,722
	PSP	0,657
	NPL	0,953
Desempenho Não Financeiro	INV	0,805	0,680	0,821	0,605
	SCL	0,766
	CFU	0,761
Desempenho Financeiro	LOP	0,929	0,900	0,938	0,835
	RLQ	0,957
	ROI	0,853

	VAO	AAO	CAO	DNF	DF	LCL	SER	TMH
1. Valência AO	0,893
2. Apelo AO	0,400	0,962
3. Clareza AO	-0,038	0,263	0,850
4.Desempenho não Financeiro	0,056	-0,078	0,132	0,778
5.Desempenho Financeiro	-0,150	-0,184	-0,009	0,393	0,914
6. Localização	-0,236	-0,171	0,048	-0,091	0,125	0,724
7. Serviços Oferecidos	-0,287	-0,163	-0,169	-0,018	0,300	0,134	0,774
8. Tamanho	-0,279	-0,172	-0,259	-0,089	0,140	-0,068	0,622	0,923

Relações	Original sample (O)	T statistics (\|O/STDEV\|)	p-values	Intervalo de confiança
Relações	Original sample (O)	T statistics (\|O/STDEV\|)	p-values	2.5%	97.5%
Efeitos Diretos
1. Valência AO -> 4. Desemp. Não Financeiro	0,135	1,290	0,099*	-0,077	0,269
2. Apelo AO -> 4. Desemp. Não Financeiro	-0,180	1,566	0,059*	-0,306	0,078
3. Clareza AO -> 4. Desemp. Não Financeiro	0,184	2,037	0,021**	0,016	0,313
4. Desemp. Não Financeiro -> 5. Desemp. Financeiro	0,410	5,475	0,000***	0,281	0,528
Variáveis de Controle
5. Localização -> 5. Desemp. Financeiro	0,124	1.400	0,081*	-0,034	0,255
6. Serviços Oferecidos -> 5. Desemp. Financeiro	0,613	2,958	0,002***	0,310	0,991
7. Tamanho -> 5. Desemp. Financeiro	0,006	0,066	0,474	-0,153	0,164

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[TFN1] Fonte: Elaboração própria.