EFEITOS DA SATISFAÇÃO, CONFIANÇA E SEUS ANTECEDENTES NA INTENÇÃO DE RECOMPRA ONLINE

Boueri, Luiz Eduardo Couri; Ferreira, Jorge Brantes; Falcão, Roberto Pessoa de Queiroz

doi:10.1590/1413-2311.315.104396

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Artigos • REAd. Rev. eletrôn. adm. (Porto Alegre) 27 (01) • Jan-Apr 2021 • https://doi.org/10.1590/1413-2311.315.104396 linkcopiar

EFEITOS DA SATISFAÇÃO, CONFIANÇA E SEUS ANTECEDENTES NA INTENÇÃO DE RECOMPRA ONLINE¹

EFFECTS OF SATISFACTION, TRUST AND THEIR ANTECEDENTS ON ONLINE REPURCHASE INTENTION

EFECTOS DE LA SATISFACCIÓN, LA CONFIANZA Y SUS ANTECEDENTES SOBRE LA INTENCIÓN DE VOLVER A COMPRAR EN LÍNEA

Autoria SCIMAGO INSTITUTIONS RANKINGS

O presente estudo buscou analisar os efeitos da satisfação, confiança e seus antecedentes na intenção de recompra online. A partir da teoria, são formuladas hipóteses dos construtos em relação à intenção de consumidores em recomprar online. As hipóteses foram testadas por meio de uma survey, a qual resultou em uma amostra de 250 indivíduos, cujo único requisito era já ter realizado compras online. Os dados coletados foram analisados via modelagem de equações estruturais, com a verificação de efeitos significativos em várias das hipóteses do estudo, tendo destaque para a confiança do consumidor, atuando como mediadora da relação entre os demais construtos e a intenção de recompra online. Cinco das nove hipóteses propostas se confirmaram, incluindo as relações entre: facilidade de uso e controle percebido, controle percebido sobre confiança, satisfação sobre confiança, benefícios percebidos sobre satisfação, e da confiança sobre intenção de recompra online.

Palavras-chave:
Comportamento de consumo; Satisfação; Confiança; Intenção de recompra online

Sigla	Itens por construto
Conectividade (CONE) - *Rose et al., 2012*
CONE1	É uma vantagem quando o conteúdo de sites de compras da Internet é parcialmente influenciado pela comunidade que o utiliza.
CONE2	Ser capaz de conectar com outros consumidores que compartilham interesses semelhantes nos mesmos produtos é uma característica positiva de compras pela Internet.
CONE3	Ser capaz de compartilhar comentários sobre minhas experiências sobre os produtos com outros consumidores em sites de compras pela Internet é uma característica importante para mim.
CONE4	Visualizar as recomendações de produtos de outros consumidores que usam sites de compra pela Internet é útil.
Customização (CUST) - *Rose et al., 2012*
CUST1	Sites de compras da Internet deveriam dar a impressão que estão falando comigo pessoalmente como um cliente.
CUST2	O requisito de efetuar login em um site de compras pela Internet faz-me sentir reconhecido como um cliente.
CUST3	É importante que ao utilizar um site de compras pela Internet eu sinta ele como uma área customizada para mim.
CUST4	Eu gosto quando é possível personalizar sites de compras pela Internet segundo o meu próprio gosto.
Controle Percebido (CONT) - *Rose et al., 2012*
CONT1	Eu me sinto no controle do que estou fazendo quando realizo compras em sites da Internet.
CONT2	Eu posso facilmente controlar as informações que são fornecidos em sites de compras pela Internet.
CONT3	Eu sinto que posso controlar as informações fornecidas a mim em sites de compras da Internet.
CONT4	O nível de informações fornecidas por sites de compras na Internet me ajuda a sentir no controle da decisão de compra.
Facilidade de Uso (PEOU) - *Rose et al., 2012*
PEOU1	A navegação é rápida e fácil quando eu compro na Internet.
PEOU2	Comprar pela Internet permite-me facilmente adquirir o que eu quero.
PEOU3	É fácil torna-se confiante em comprar pela Internet.
PEOU4	Sites de compras na Internet são fáceis de usar.
PEOU5	Aprender a navegar em sites de compras na Internet não demora muito para mim.
Benefícios Percebidos (BENE) - Teo, 2002
BENE1	Eu posso saber quais são os produtos adequados para as minhas necessidades em comparação com os outros produtos concorrentes utilizando sites de compras pela Internet.
BENE2	Com sites de compras pela Internet posso descobrir o que eu quero saber antes de comprar online.
BENE3	Revisando as informações recebidas por sites de compras pela Internet eu consigo ter certeza de que fiz a melhor decisão de compra.
BENE4	Um dos principais benefícios de comprar na Internet é a conveniência.
Confiança Online (CONF) - Lee & Turban, 2001
CONF1	Comprar pela Internet é confiável.
CONF2	Em geral, acredito que sites de compras na Internet irão cumprir as promessas que eles fazem.
CONF3	Posso confiar em compras pela Internet, não existem incertezas.
CONF4	Comprar pela Internet é uma experiência confiável.
Satisfação Online (SATS) - Khalifa & Liu, 2007
SATS1	De maneira geral estou satisfeito com as minhas experiências de compras pela Internet.
SATS2	Estou satisfeito com a experiência pré-compra em sites de compras da Internet. (Por exemplo: pesquisa de produtos, qualidade de informação dos produtos, comparação de produtos etc.).
SATS3	Estou satisfeito com a experiência de compra em sites de compras da Internet. (Por exemplo: pedidos, processamento de pagamento etc.).
SATS4	Estou satisfeito com a experiência pós-compra em sites de compras pela Internet. (Por exemplo: suporte ao cliente, suporte pós-vendas, políticas de retorno/reembolsos, entregas etc.).
Intenção de Recompra Online (INT) - Khalifa & Liu, 2007
INT1	É provável que eu compre nos mesmos sites de compras pela Internet num futuro próximo.
INT2	Prevejo que eu compre nos mesmos sites de compras pela Internet num futuro próximo.
INT3	Eu regularmente compro os mesmos sites de compras na Internet.
INT4	Espero comprar novamente dos mesmos sites de compras pela Internet num futuro próximo.

Construto	Média	Desvio	Alfa	CR	AVE
Customização	3,52	0,72	0,72	0,75	0,51
Conectividade	3,95	0,87	0,70	0,70	0,50
Facilidade de Uso	3,83	0,78	0,80	0,77	0,52
Controle Percebido	3,17	0,87	0,73	0,76	0,53
Satisfação	3,94	0,68	0,71	0,71	0,50
Intenção de Recompra Online	4,39	0,69	0,87	0,88	0,71
Confiança Online	3,18	0,88	0,80	0,82	0,60
Benefícios Percebidos	4,19	0,68	0,76	0,77	0,53

Relação Proposta	Coeficiente Padronizado	p-valor	Hipótese Verificada
H1: Facilidade de Uso > Controle Percebido	0,542	<0,001	Sim
H2: Customização > Controle Percebido	0,165	0,08	Não
H3: Conectividade > Controle Percebido	-0,053	0,77	Não
H4: Controle Percebido > Satisfação	0,066	0,11	Não
H5: Controle Percebido > Confiança	0,233	<0,001	Sim
H6: Benefícios Percebidos > Satisfação	0,746	<0,001	Sim
H7: Benefícios Percebidos > Confiança	0,066	0,69	Não
H8: Satisfação > Confiança	0,574	0,001	Sim
H9: Confiança > Intenção de Recompra Online	0,244	0,001	Sim

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