DRIVERS DA INOVAÇÃO EM SERVIÇOS: PROPOSIÇÃO DE UM MODELO TEÓRICO

Objetivo:  Propor um modelo teórico suportado em nove drivers da inovação em serviços (cultura organizacional, estratégias, pesquisa e desenvolvimento, capital humano, competidores, clientes, fornecedores, trajetória tecnológica, trajetória institucional) para compreender o fenômeno.

Originalidade/valor:  Dado o seu recente protagonismo e pelo enfoque manufatureiro inicialmente recebido, a inovação em serviços ainda carece de modelos que busquem compreender o fenômeno dentro de um framework abrangente e particular. A originalidade do trabalho surge dessa problemática.

Design /metodologia/abordagem:   O método consiste em um estudo de casos múltiplos. Para sua execução, utilizaram-se entrevistas semiestruturadas com gestores estratégicos de hospitais, além de pesquisa documental com a análise de balanços contábeis, organogramas, entre outros. Para a análise dos resultados, utilizou-se a compreensão dos casos em uma perspectiva sistêmica, por meio da síntese de casos cruzados, permitindo a comparação de casos em uma mesma estrutura.

Resultados:  O modelo permitiu identificar que os hospitais em análise apresentam dificuldades para inovar, dadas algumas características levantadas a partir dos drivers propostos por este trabalho. Mais especificamente, os hospitais possuem conceito unidimensional e defasado da inovação, isto é, consideram a inovação em serviços como a adoção das tecnologias oriundas da indústria, tal qual se considerava com Barras (1986), além de inexistirem programas estratégicos de inovação.

PALAVRAS-CHAVE:
Inovação; Serviços; Drivers; Modelo teórico; Hospitais