@article{fiebig_freitas_2011,  title={Canais de atendimento, satisfação e lucratividade de clientes em serviços: um caso bancário},  volume={17},  ISSN={1413-2311},  url={https://doi.org/10.1590/S1413-23112011000300007},  DOI={10.1590/S1413-23112011000300007},  number={3},  journal={REAd. Revista Eletrônica de Administração (Porto Alegre)},  publisher={Escola de Administração da UFRGS},  author={Fiebig, Émerson Adriano and Freitas, Ernani Cesar de},  year={2011},  month={Sep},  pages={742–775} }