@article{almeida_ramos_2012,  title={Os impactos das reclamações on-line na lealdade dos consumidores: um estudo experimental},  volume={16},  ISSN={1415-6555},  url={https://doi.org/10.1590/S1415-65552012000500003},  DOI={10.1590/S1415-65552012000500003},  number={5},  journal={Revista de Administração Contemporânea},  publisher={Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração},  author={Almeida, Tatiane Nunes Viana de and Ramos, Anatália Saraiva Martins},  year={2012},  month={Sep},  pages={664–683} }