@article{carvalho_mourão_2014,  title={ANÁLISE DE NECESSIDADES DE TREINAMENTO EM CALL CENTERS},  volume={20},  ISSN={1413-2311},  url={https://doi.org/10.1590/1413-2311.0042013.40564},  DOI={10.1590/1413-2311.0042013.40564},  number={3},  journal={REAd. Revista Eletrônica de Administração (Porto Alegre)},  publisher={Escola de Administração da UFRGS},  author={Carvalho, Sirley de and Mourão, Luciana},  year={2014},  month={Sep},  pages={740–772} }