@article{battaglia_borchardt_2010,  title={Análise do processo de recuperação de serviços a partir das reclamações dos clientes: estudo de caso em três organizações},  volume={20},  ISSN={0103-6513},  url={https://doi.org/10.1590/S0103-65132010005000028},  DOI={10.1590/S0103-65132010005000028},  number={3},  journal={Production},  publisher={Associação Brasileira de Engenharia de Produção},  author={Battaglia, Daniel and Borchardt, Miriam},  year={2010},  month={Jul},  pages={455–470} }