@article{santos_varvakis_2002,  title={SERVPRO: uma técnica para a gestão de operações de serviços},  volume={12},  ISSN={0103-6513},  url={https://doi.org/10.1590/S0103-65132002000100004},  DOI={10.1590/S0103-65132002000100004},  number={1},  journal={Production},  publisher={Associação Brasileira de Engenharia de Produção},  author={Santos, Luciano Costa and Varvakis, Gregorio},  year={2002},  pages={34–45} }