@article{silva_yue_rotondaro_laurindo_2006,  title={Gestão da qualidade em serviços de TI: em busca de competitividade},  volume={16},  ISSN={0103-6513},  url={https://doi.org/10.1590/S0103-65132006000200012},  DOI={10.1590/S0103-65132006000200012},  number={2},  journal={Production},  publisher={Associação Brasileira de Engenharia de Produção},  author={Silva, Eduardo Margara da and Yue, Gin Kwan and Rotondaro, Roberto Gilioli and Laurindo, Fernando José Barbin},  year={2006},  month={May},  pages={329–340} }