@article{tontini_sant'ana_2007,  title={Identificação de atributos críticos de satisfação em um serviço através da análise competitiva do gap de melhoria},  volume={14},  ISSN={0104-530X},  url={https://doi.org/10.1590/S0104-530X2007000100005},  DOI={10.1590/S0104-530X2007000100005},  number={1},  journal={Gestão & Produção},  publisher={Universidade Federal de São Carlos},  author={Tontini, Gérson and Sant'ana, André José},  year={2007},  month={Jan},  pages={43–54} }