@article{carvalho_leite_2001,  title={Refinando a conjetura PBZ: uma revisão da relação entre importância e tolerância em qualidade de serviços},  volume={5},  ISSN={1415-6555},  url={https://doi.org/10.1590/S1415-65552001000100004},  DOI={10.1590/S1415-65552001000100004},  number={1},  journal={Revista de Administração Contemporânea},  publisher={Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração},  author={Carvalho, Frederico A. de and Leite, Valdecy F.},  year={2001},  month={Jan},  pages={43–60} }