@article{milan_toni_2012,  title={A construção de um modelo sobre a retenção de clientes e seus antecedentes em um ambiente de serviços},  volume={18},  ISSN={1413-2311},  url={https://doi.org/10.1590/S1413-23112012000200006},  DOI={10.1590/S1413-23112012000200006},  number={2},  journal={REAd. Revista Eletrônica de Administração (Porto Alegre)},  publisher={Escola de Administração da UFRGS},  author={Milan, Gabriel Sperandio and Toni, Deonir De},  year={2012},  month={May},  pages={433–467} }